DA UNA VISITA GUIDATA SPECIALE AD UNA RIFLESSIONE SU TURISMO ED OSPITALITA’ ACCESSIBILE

 

Il sei Giugno scorso, per me è stata una giornata molto importante poiché ho avuto l’onore di portare in visita guidata per il centro storico di Lauria delle persone speciali: Luca, Fabio, Gaia, Pierpaolo e le collaboratrice dell’Associazione Italiana Persone Down-ATL Lauria.

Questa esperienza mi ha dato modo di pensare e riflettere su temi quali il turismo accessibile e l’ospitalità accessibile ed inclusiva. Temi di fondamentale importanza, ma che purtroppo non sono conosciuti da molti e soprattutto spesso non ne sono al corrente gli operatori del settore turistico, coloro i quali, invece, dovrebbero essere i primi a sapere tutto al riguardo.

L’accessibilità, difatti, può essere considerata una disciplina trasversale necessaria ad ogni operatore del turismo a qualsiasi livello professionale. Sarebbe appunto auspicabile l’innescarsi di un vero e proprio cambiamento culturale affinchè si vada verso il miglioramento dell’accoglienza, teso ad intendere l’accessibilità come un valore di tutti a prescindere dalla presenza di persone con esigenze speciali. Spesso gli accorgimenti presi per facilitare le persone con esigenze speciali, per loro risultano indispensabili, ma sono utili per tutti, anche agli anziani, ai bambini, agli stranieri e a persone con un basso livello culturale.

Ma, proseguiamo con ordine ed iniziamo a fare un po’ di chiarezza, cosa si intende per turismo ed ospitalità accessibile ed inclusiva?

Per turismo accessibile si intende quell’insieme di servizi, strutture ed infrastrutture capaci di permettere a chi ha delle esigenze speciali la fruizione dell’esperienza turistica o in generale del tempo libero senza ostacoli e/o difficoltà.

Spesso si fa l’errore di considerare il turismo accessibile come qualcosa che abbia a che fare solo ed esclusivamente con il superamento delle barriere architettoniche, invece è bene considerare quale ulteriore tassello fondamentale quello inerente l’ospitalità inclusiva ed accessibile, cioè l’insieme di tutti quegli atteggiamenti, quei comportamenti tesi a migliorare la qualità dell’accoglienza e la corretta gestione dei servizi. Tali comportamenti dovrebbero essere rivolti a tutte le persone con particolare riguardo alle esigenze specifiche di ognuno. Lo scopo è quello di mettere a proprio agio il turista in ogni circostanza a prescindere dalle “esigenze speciali” del singolo.

Tanto è vero che per la fidelizzazione del cliente e la buona promozione del servizio e/o della struttura è fondamentale la sua soddisfazione psico-fisica, mediante la comprensione dei bisogni e dei desideri di ognuno. Spesso, forse, l’errore che gli operatori del settore turistico compiono è quello di pensare che le persone con disabilità rappresentino un segmento ristretto del mercato, ma al contrario stime delle Nazioni Unite hanno dimostrato che a livello globale le persone con  disabilità siano più di un miliardo, ma si arriva a due miliardi se si considerano anche i familiari e gli assistenti. Quindi, circa un terzo della popolazione mondiale sarebbe coinvolta direttamente con le problematiche della disabilità.

Secondo uno studio del 2012, voluto dalla Commissione Europea, la domanda di turismo da parte di persone con esigenze speciali ha generato un fatturato complessivo di 786 miliardi di euro, pari al 2,75 % del PIL totale dei 27 paesi dell’Unione, e le proiezioni indicano anche che nel 2020 in Europa avremo circa 120 milioni di persone con una qualche forma di disabilità.

Valutando che le persone con disabilità hanno una propensione a viaggiare che si stima superi il 50% e che, abitualmente, si spostano assieme ad amici e familiari si può affermare, senza ombra di dubbio, che il turismo accessibile rappresenta un mercato in crescita che richiede la dovuta attenzione. (Source: http://www.bedandcare.com/pillole-di-accessibilita-cose-il-turismo-accessibile-2/#sthash.HpROFit1.dpuf)

Purtroppo, è triste constatare come le più difficili da abbattere in questi casi non sono le barriere architettoniche, ma quelle culturali. Nella maggior parte dei casi, per scarsa conoscenza, si sbaglia proprio il modo di porsi nei confronti delle persone con esigenze speciali, perché si considerano o come bambini o come completamente incapaci di comprendere le informazioni. Invece, basterebbero pochi semplici accorgimenti che non gioverebbero solo a loro, ma migliorerebbero l’esperienza turistica di tutti.

Un operatore turistico deve sempre ed obbligatoriamente porsi dalla parte del fruitore dell’esperienza che egli offre, ad esempio per me da storica dell’arte è buona prassi quando accompagno le persone alla scoperta di diversi luoghi preoccuparmi sempre di pensare a chi ho di fronte, perché è necessario che io adegui il mio linguaggio e scelga le informazioni da dare in base ai miei auditori. Per forza di cose la visita dovrà essere impostata e plasmata sulla base dei fruitori, delle loro esigenze e di ciò che potrebbe più coinvolgerli. Sarebbe inutile utilizzare per tutti indistintamente un linguaggio comprensibile solo “agli addetti ai lavori” e mostrare sempre le stesse cose, perché così facendo non otterrei la soddisfazione dei fruitori, né tantomeno farei vivere loro un’esperienza che valga la pena essere ricordata. Per questi motivi, io ogni volta “costruisco” il percorso di visita in base a chi accompagno e scelgo anche il linguaggio adatto, perché bisogna sempre mettersi dalla parte dell’altro e perché è impossibile pensare che ciò che interessa dei bambini possa interessare degli adulti, così come diverso è il linguaggio da usare con persone con esigenze speciali, come possono essere coloro che hanno la sindrome di down. Con loro è utile avvalersi di concetti brevi, chiari e facilmente comprensibili con termini di uso comune  e senza parole straniere. Difatti, la non comprensione non dipende dalla difficoltà delle persone che  abbiamo di fronte, ma dal nostro modo di comunicare. Esistono delle linee guida a livello internazionale che orientano il modo di scrivere e di parlare ad alta comprensibilità.

In ultimo, vorrei segnalare due esempi che potrebbero costituire dei case studies la Bed&Care e le guide turistiche ad alta comprensibilità di AIPD.

La Bed&Care è una start up innovativa che si occupa di turismo e che nel suo portale ha una rubrica intitolata “Pillole di accessibilità” tesa a fornire consigli per migliorare la qualità dell’accoglienza, il tutto in collaborazione con AIPD, Irifor e le Associazioni che si occupano di disabilità a 360° . Queste buone pratiche sono rivolte agli operatori del settore turistico ad ogni livello, mediante video-tutorial ed articoli in modo tale che così facendo risulti più facile capire come migliorare la qualità dei servizi offerti in linea con le esigenze dei clienti “speciali”.

Le guide turistiche ad alta comprensibilità di AIPD, delle quali l’ultima uscita risale al 27 maggio, sono state realizzate nell’ambito di due progetti europei: Smart Tourism e Turisti non per caso entrambi coordinati da AIPD. In tutto sono sette le guide (Roma, Venezia, Dublino, Lisbona, Praga, Budapest e La Valletta) redatte da persone con SD, ed è stato realizzato anche un sito www.smartourismguide.com ed un’app.

Come specificato da Anna Contardi, coordinatrice nazionale di AIPD “le guide non sono strettamente rivolte solo a persone con SD, ma a tutti perché l’attenzione alle difficoltà di comprensione di una persona con disabilità intellettiva migliora la qualità di vita di tutti”.

Anna Nica Fittipaldi

 

 

Beni culturali per tutti: accessibilità universale

Il tema dell’accessibilità universale ha assunto negli ultimi anni un ruolo sempre più prioritario nel campo dei Beni Culturali e nello specifico nelle attività volte alla loro valorizzazione e fruizione.

Già a partire dalla definizione del termine Valorizzazione, così come risulta dal Codice dei Beni Culturali (testo aggiornato ai decreti legislativi nn. 62 e 63 del 26 marzo 2008, pubblicati nella G.U. n. 84 del 9.4.2008), ci si rende conto di quanto l’accessibilità sia un punto cardine. Infatti, l’articolo 6 del Codice dei beni culturali e del paesaggio definisce la valorizzazione come “l’esercizio delle funzioni e la disciplina delle attività dirette a promuovere la conoscenza del patrimonio culturale e ad assicurare le migliori condizioni di utilizzazione e fruizione pubblica del patrimonio stesso, anche da parte delle persone diversamente abili, al fine di promuovere lo sviluppo della cultura”. Secondo l’art. 2 del Codice, poi, i beni “di appartenenza pubblica sono destinati alla fruizione della collettività”, evidenziando così lo stretto collegamento esistente fra valorizzazione e fruizione.

Dunque, l’accessibilità fisica e culturale appare quale requisito rilevante per rendere pienamente fruibili i  beni e i siti culturali a qualsiasi utente, anche a chi può presentare condizioni di disabilità temporanee o permanenti di diversa natura, come ridotta capacità sensoriale, motoria o psichica. Non solo i disabili in senso stretto, quindi, ma anche chi soffre di disabilità temporanee o acquisite con l’età, chi non ha i mezzi materiali o culturali, per utilizzare gli strumenti impiegati o per leggere e capire le informazioni presentate.

In una società moderna ed inclusiva i concetti di accessibilità e fruibilità di un bene o di un sito devono per forza di cose coincidere.

Del resto, la valorizzazione del patrimonio culturale non può prescindere dalla fruizione pubblica dello stesso, che per essere compreso appieno ha necessariamente bisogno dell’esperienza diretta della persona. Negare la possibilità di avere una percezione completa ed esaustiva di uno spazio o di un oggetto di interesse storico culturale equivale a negare, di fatto, la possibilità di goderlo.

Il bene culturale, infatti, è oggi chiamato dalla collettività a rispondere costantemente delle proprie finalità. Non è più sufficiente, come in passato, limitarsi ad esporre. La vera sfida è riuscire a comunicare adeguatamente, essere al servizio dell’utenza e provvedere ad identificare e a soddisfare i bisogni espressi dai fruitori, specie laddove vi siano esigenze specifiche.

L’abbattimento delle barriere architettoniche ha rappresentato negli ultimi anni uno degli interventi di maggiore spessore messo a frutto dal Ministero per i Beni e le Attività Culturali, anche attraverso l’istituzione  di una Commissione  Ministeriale che nel 2008 ha pubblicato le linee guida per il superamento delle barriere architettoniche nei luoghi di interesse culturale.

Personalmente, credo che garantire la fruizione di un bene o di un sito culturale da parte di tutti sia un dovere morale e civico, anche perché il patrimonio culturale appartiene all’intera collettività, è formato da beni comuni, quindi è giusto che tutte le persone debbano essere messe in grado di fruirne allo stesso ed identico modo senza preclusioni e differenze alcune.

Bisogna sempre di più sviluppare i concetti di inclusività, di partecipazione, di condivisione, nel fare ciò però non si deve ricorrere nell’errore, spesso commesso da alcuni musei, di sviluppare dei percorsi ad hoc per determinate fasce di utenza ( ad esempio persone cieche, sorde o con ridotta capacità motoria) perché così facendo si va esattamente nella direzione opposta, in quanto si rischia di non essere inclusivi, ma anzi discriminanti. Bisogna cercare di trovare una soluzione quanto più possibile adatta alle esigenze di tutti, anche perché se si progetta tenendo conto dell’accessibilità universale sono tutti gli utenti a guadagnarci e non soltanto delle particolari categorie di persone.

Anche perché, è utile ricordare che spesso non è necessario avere una disabilità fisica per non riuscire ad avere accesso ad un’informazione,  o a fruire appieno di un bene o di un sito culturale. In merito a ciò, va sottolineato che il numero di persone ostacolate da barriere culturali e cognitive è molto più imponente rispetto alle persone ostacolate da qualche tipologia di disabilità motoria o sensoriale. Non tutti, infatti, hanno un background culturale tale da riuscire a comprendere e utilizzare informazioni contenute ad esempio nelle guide turistiche, nei commenti alle opere e/o agli ambienti che si ritrovano nei musei.

In conclusione, riqualificare luoghi, beni e servizi di interesse culturale secondo interventi mirati ad elevarne il grado di accessibilità servendosi di una progettazione inclusiva è l’unica strada da percorrere. Anche perché solo così facendo si va incontro alle esigenze di tutti, poiché si concepiscono soluzioni che migliorano la fruizione della cultura da parte della collettività, attraverso espedienti formali e tecnologici per l’eliminazione degli ostacoli fisici e percettivi.

Anna Nica Fittipaldi