DA UNA VISITA GUIDATA SPECIALE AD UNA RIFLESSIONE SU TURISMO ED OSPITALITA’ ACCESSIBILE

 

Il sei Giugno scorso, per me è stata una giornata molto importante poiché ho avuto l’onore di portare in visita guidata per il centro storico di Lauria delle persone speciali: Luca, Fabio, Gaia, Pierpaolo e le collaboratrice dell’Associazione Italiana Persone Down-ATL Lauria.

Questa esperienza mi ha dato modo di pensare e riflettere su temi quali il turismo accessibile e l’ospitalità accessibile ed inclusiva. Temi di fondamentale importanza, ma che purtroppo non sono conosciuti da molti e soprattutto spesso non ne sono al corrente gli operatori del settore turistico, coloro i quali, invece, dovrebbero essere i primi a sapere tutto al riguardo.

L’accessibilità, difatti, può essere considerata una disciplina trasversale necessaria ad ogni operatore del turismo a qualsiasi livello professionale. Sarebbe appunto auspicabile l’innescarsi di un vero e proprio cambiamento culturale affinchè si vada verso il miglioramento dell’accoglienza, teso ad intendere l’accessibilità come un valore di tutti a prescindere dalla presenza di persone con esigenze speciali. Spesso gli accorgimenti presi per facilitare le persone con esigenze speciali, per loro risultano indispensabili, ma sono utili per tutti, anche agli anziani, ai bambini, agli stranieri e a persone con un basso livello culturale.

Ma, proseguiamo con ordine ed iniziamo a fare un po’ di chiarezza, cosa si intende per turismo ed ospitalità accessibile ed inclusiva?

Per turismo accessibile si intende quell’insieme di servizi, strutture ed infrastrutture capaci di permettere a chi ha delle esigenze speciali la fruizione dell’esperienza turistica o in generale del tempo libero senza ostacoli e/o difficoltà.

Spesso si fa l’errore di considerare il turismo accessibile come qualcosa che abbia a che fare solo ed esclusivamente con il superamento delle barriere architettoniche, invece è bene considerare quale ulteriore tassello fondamentale quello inerente l’ospitalità inclusiva ed accessibile, cioè l’insieme di tutti quegli atteggiamenti, quei comportamenti tesi a migliorare la qualità dell’accoglienza e la corretta gestione dei servizi. Tali comportamenti dovrebbero essere rivolti a tutte le persone con particolare riguardo alle esigenze specifiche di ognuno. Lo scopo è quello di mettere a proprio agio il turista in ogni circostanza a prescindere dalle “esigenze speciali” del singolo.

Tanto è vero che per la fidelizzazione del cliente e la buona promozione del servizio e/o della struttura è fondamentale la sua soddisfazione psico-fisica, mediante la comprensione dei bisogni e dei desideri di ognuno. Spesso, forse, l’errore che gli operatori del settore turistico compiono è quello di pensare che le persone con disabilità rappresentino un segmento ristretto del mercato, ma al contrario stime delle Nazioni Unite hanno dimostrato che a livello globale le persone con  disabilità siano più di un miliardo, ma si arriva a due miliardi se si considerano anche i familiari e gli assistenti. Quindi, circa un terzo della popolazione mondiale sarebbe coinvolta direttamente con le problematiche della disabilità.

Secondo uno studio del 2012, voluto dalla Commissione Europea, la domanda di turismo da parte di persone con esigenze speciali ha generato un fatturato complessivo di 786 miliardi di euro, pari al 2,75 % del PIL totale dei 27 paesi dell’Unione, e le proiezioni indicano anche che nel 2020 in Europa avremo circa 120 milioni di persone con una qualche forma di disabilità.

Valutando che le persone con disabilità hanno una propensione a viaggiare che si stima superi il 50% e che, abitualmente, si spostano assieme ad amici e familiari si può affermare, senza ombra di dubbio, che il turismo accessibile rappresenta un mercato in crescita che richiede la dovuta attenzione. (Source: http://www.bedandcare.com/pillole-di-accessibilita-cose-il-turismo-accessibile-2/#sthash.HpROFit1.dpuf)

Purtroppo, è triste constatare come le più difficili da abbattere in questi casi non sono le barriere architettoniche, ma quelle culturali. Nella maggior parte dei casi, per scarsa conoscenza, si sbaglia proprio il modo di porsi nei confronti delle persone con esigenze speciali, perché si considerano o come bambini o come completamente incapaci di comprendere le informazioni. Invece, basterebbero pochi semplici accorgimenti che non gioverebbero solo a loro, ma migliorerebbero l’esperienza turistica di tutti.

Un operatore turistico deve sempre ed obbligatoriamente porsi dalla parte del fruitore dell’esperienza che egli offre, ad esempio per me da storica dell’arte è buona prassi quando accompagno le persone alla scoperta di diversi luoghi preoccuparmi sempre di pensare a chi ho di fronte, perché è necessario che io adegui il mio linguaggio e scelga le informazioni da dare in base ai miei auditori. Per forza di cose la visita dovrà essere impostata e plasmata sulla base dei fruitori, delle loro esigenze e di ciò che potrebbe più coinvolgerli. Sarebbe inutile utilizzare per tutti indistintamente un linguaggio comprensibile solo “agli addetti ai lavori” e mostrare sempre le stesse cose, perché così facendo non otterrei la soddisfazione dei fruitori, né tantomeno farei vivere loro un’esperienza che valga la pena essere ricordata. Per questi motivi, io ogni volta “costruisco” il percorso di visita in base a chi accompagno e scelgo anche il linguaggio adatto, perché bisogna sempre mettersi dalla parte dell’altro e perché è impossibile pensare che ciò che interessa dei bambini possa interessare degli adulti, così come diverso è il linguaggio da usare con persone con esigenze speciali, come possono essere coloro che hanno la sindrome di down. Con loro è utile avvalersi di concetti brevi, chiari e facilmente comprensibili con termini di uso comune  e senza parole straniere. Difatti, la non comprensione non dipende dalla difficoltà delle persone che  abbiamo di fronte, ma dal nostro modo di comunicare. Esistono delle linee guida a livello internazionale che orientano il modo di scrivere e di parlare ad alta comprensibilità.

In ultimo, vorrei segnalare due esempi che potrebbero costituire dei case studies la Bed&Care e le guide turistiche ad alta comprensibilità di AIPD.

La Bed&Care è una start up innovativa che si occupa di turismo e che nel suo portale ha una rubrica intitolata “Pillole di accessibilità” tesa a fornire consigli per migliorare la qualità dell’accoglienza, il tutto in collaborazione con AIPD, Irifor e le Associazioni che si occupano di disabilità a 360° . Queste buone pratiche sono rivolte agli operatori del settore turistico ad ogni livello, mediante video-tutorial ed articoli in modo tale che così facendo risulti più facile capire come migliorare la qualità dei servizi offerti in linea con le esigenze dei clienti “speciali”.

Le guide turistiche ad alta comprensibilità di AIPD, delle quali l’ultima uscita risale al 27 maggio, sono state realizzate nell’ambito di due progetti europei: Smart Tourism e Turisti non per caso entrambi coordinati da AIPD. In tutto sono sette le guide (Roma, Venezia, Dublino, Lisbona, Praga, Budapest e La Valletta) redatte da persone con SD, ed è stato realizzato anche un sito www.smartourismguide.com ed un’app.

Come specificato da Anna Contardi, coordinatrice nazionale di AIPD “le guide non sono strettamente rivolte solo a persone con SD, ma a tutti perché l’attenzione alle difficoltà di comprensione di una persona con disabilità intellettiva migliora la qualità di vita di tutti”.

Anna Nica Fittipaldi